Olykor a hóhért is akasztják. Az alábbi történet bemutatja, hogy még azokat is meglepheti egy telekommunikációs szolgáltató, akik egyébként a meglepetések elkerülésére szakosodtak.

A Vodafone április végén hirdette meg az egymillió megabjátos csomagját. Ez nagyon jól hangzik, gondoltam én, így rögtön meg is rendeletem a meglévő csomagomhoz az egymillió megabájtot, egy hónapra.

Ez az adatmennyiség gyakorlatilag korlátlan. Lehet az autóban Spotify-t hallgatni, meg lehet osztani a mobilnetet a tablettel és laptoppal. Egymillió megabájtot adtak egy hónapra, vagyis összesen 976 gigabájtot – ez 31,5 gigabájt naponta. 1,3 gigabájt óránként, éjjel-nappal, egy hónapon keresztül. Az megfelel egy folyamatos 3 Mbit/s-os letöltésnek, megállás nélkül.

Mosolyogva és magabiztosan vágtam bele a kalandba, hiszen éppen erre a szabadságra vágytam. Egészen addig, míg hirtelen lecsökkent a sávszélességem az egyik reggel, nullára. Hálózathiba lenne? Felhívtam az egyik ismerősömet a szolgáltatónál, szerinte nem volt hálózati hiba. Másoknak működött az adatszolgáltatás, csak az enyém nem.

Telefonálok a Kiemelt Ügyfélszolgálatnak, de ők sem tudnak semmit. Várok türelmesen, hátha ez a probléma is úgy megoldódik, mint az életben néhány: magától. 35 percig semmi sem történt, majd jött a válasz: „hibajavítás folyamatban”. Közben kiderítem, hogy a szolgáltató rendszere szerint elfogyott a rendelkezésre álló adatmennyiségem.

Hogy tud elfogyni egymillió megabájt?

Végül, sok telefonálgatás után másnap délre helyreállt a szolgáltatás, 30 óra kimaradás után. Azt hittem, ezzel végére értem a megpróbáltatásoknak, de tévedtem.

Egy héttel később ugyanis Svédországba utaztam. Lévén, hogy a csomagom tartalmazza az EU-roamingot, használtam is bátran, hiszen ott is van egymillió megabájtom, végtelenített internet, hurrá. Két nap után azonban egy SMS érkezik a telefonomra: „Adatroaming forgalmi költésed elérte a limit 80%-át…”. Öt percre rá egy újabb SMS, hogy az összeglimit elérte a 15.795 forintot, így szüneteltetik az adatszolgáltatást. Megint nincs adathozzáférésem. Szerencsére itt már nem kellett újra elindítani a problémamegoldó telefonhívások sorát, indult haza a repülőgépem, hazaérve pedig helyreállt a rend.

Mi volt a gond? Kiderült, hogy a probléma abból adódott, hogy az adatcsomagomhoz egy társkártyát is igényeltem korábban, az alap öt gigabájtos adatmenyiségemet pedig a két kártya között osztottam meg. Mint a szolgáltatótól megtudtam, az egymillió megabájtot nem lehet így megosztani: az csak a főkártyán forgalmazható le, a társkártyán nem. Azonban – és nem értem miért – egy pár nap után úgy reagált az előfizetés, mintha minden adat elfogyott. Mindkét kártyán.

Mi a tanulság?

Az egyik, hogy miközben a szolgáltatók (nem csak a történetben szereplő) marketing osztályai újabb csomagokat találnak ki, a rendszerek nem tudják ezeket lekövetni. Túl sok a variáció, túl sok minden akadhat össze.

A szegény ügyfélszolgálatosok kapják a panaszokat, de érdemben nem tudnak mit tenni. Nincs náluk az a mély szakértelem, ami az ilyen kérdések megoldásához szükséges. Csak annyit tudnak tenni, hogy nyugtatják az ügyfelet és azt mondják: „a javítást megkezdtük”.

Az ügyfél nem tud mit tenni.

Egy mobil rendszer hihetetlenül komplex. Miközben a hálózatok ma már jók, nagyon jók (Magyarországon kiemelten jók, higgyetek el), a támogató rendszerek jelentik a gyenge pontot. Mert itt alapvetően a számlázás mellékrendszere volt a ludas.