Nemrég olvastuk a hírt, hogy a Vodafone ügyfélszolgálata kikapcsolta egy ügyfél telefonját, aki épp az albániai 6,4-es erejű földrengés helyszínén próbálta volna használni a telefonját – a Red Infinity díjcsomaggal átlépett egy bizonyos összeghatárt. Az eset miatt felmerült bennünk, hogy vajon mennyire számíthatunk a szolgáltatóra ilyen esetben? Megpróbáltuk kideríteni.

Egy katasztrófa helyszínén és idején pénzt követelni, szolgáltatást megvonni valakitől nemcsak illetlenség, de veszélyes is. Ha valakitől elvesszük egy idegen országban a kommunikációs lehetőséget, az az életébe is kerülhet. Amennyiben a klímaváltozás miatt egyre több ilyen eset fordul majd elő, egyre inkább ki kell dolgozni erre egy protokollt.

A Vodafone a fenti eset megismerése után közölte, hogy az érintett országokban roamingoló ügyfelek forgalmát egyedi elbírálás alapján jóváírják. Vagyis a cég megfelelően lépett az ügyben, csak legalább az egyik ügyfél szempontjából későn.

Mi a probléma? Egy katasztrófahelyzet pillanatok alatt alakulhat ki, és a világ másik pontján nem az esemény idején, hanem sokkal később értesülhetnek róla olyanok, akik “egyedi elbírálást” kezdeményezhetnek. Az átfutás itt a baj bekövetkeztéhez képest óriási: a hírt feldolgozzák a híradást végző intézmények, azt átveszik a helyi lapok, ezt elolvassák a szolgáltatónál lévő döntéshozók, meghozzák a döntést, és értesítik az ügyfélszolgálatot.

Megkérdeztük az egyes szolgáltatókat, hogy milyen protokoll alapján működik ez náluk, ezzel a kérdéssel:

Van-e arra bármilyen protokoll, előírás, hogy ilyen helyzetben mi a teendő, vagy minden esetet egyedileg kezelnek? Ha van, mi? Van-e lehetősége az ügyfélszolgálatosnak mérlegelni?

A Telenor sajtóosztálya így nyilatkozott:

Amennyiben arról értesülünk, hogy ügyfelünk érintett egy tömeges szerencsétlenségben, egyedi elbírálással és körültekintéssel kezeljük az ügyét. Sok esetben igyekszünk már proaktívan is segítséget nyújtani ahhoz, hogy kapcsolatot tudjanak teremteni a hozzátartozóikkal és ne kelljen aggódniuk a felmerülő költségek miatt. Ilyen esetben központilag alakítjuk ki folyamatunkat (pl. központi jóváírást adunk az érintett ügyélkörnek, a sajtón vagy a közösségi oldalunkon keresztül tájékoztatunk), és kollégáink ennek megfelelően járnak el és egységesen kezelik az ügyet. Az igazi segítség számukra az, ha még azt megelőzően lépünk, mielőtt ők jelzik a bajt, hiszen az hosszabb időbe (akár hetekbe) is telhet. Korábban több alkalommal is volt erre példa, ugyanakkor a mostani, albán esetnél nem kaptunk ilyen jellegű megkeresést.

A Telekom nem kívánt nyilatkozni az ügyben. A Vodafone sajtóosztálya a cikk megjelenéséig nem válaszolt.

Így nem tudtuk meg, hogy pontosan hogyan működik a proaktivitás, és hogyan lehet felgyorsítani a folyamatot. Látható, hogy ez a terület minden szolgáltatónak – épp a fenti okok miatt – nehezebb, mint bármilyen más, leszabályozható folyamat, így az ezzel kapcsolatos részleteket sem tudjuk meg. Elképzelhetőnek tartjuk, hogy ezt a tevékenységet – katasztrófa-figyelés – egy külső, nemzetközi cégre kellene bízni, aki ellátja a gyors és pontos információkkal a szolgáltató cégeket, így nekik már nem kell kidolgozni egy ilyen érzékeny működést. Már csak integrálni kell a meglévő rendszerbe – az sem kis feladat. De neki kell állni, minél gyorsabban.