A mobiltelefonok evolúciójáról szóló posztsorozatunkban megtudjuk, milyen fejlődésen esnek át a telefonok, és hogyan lett a mobiltelefonból, mint kizárólag hanghívásra és SMS-ezésre alkalmas készülékből egy olyan eszköz, ami a mai fiatalok számára legkevésbé ezt a két képességet jelenti, és ha gyorsan szeretnénk valakit hanggal hívni, a telefonunk ugyanúgy felkínál adatkapcsolatot használó appokat a kontaktoknál, mint ahogy felajánlja a hagyományos telefonhívás lehetőségét. Elérkeztünk a történelem egy olyan pontjára, ahol már érdemes visszatekinteni, és más szemmel nézni a hanghívásra. Feltenni a kérdést: kell ez még nekünk? Ha igen, mennyire kell? És mi a helyzet az üzleti felhasználókkal?

Míg a mobiltelefonok korának hajnalán nagy szó volt, ha csörgött a telefonunk, és boldogan vettünk fel minden hívást azonnal, úgy ma már ez egészen mások lettek a szokások. Vannak, akik alig-alig veszik fel a telefont, és inkább visszahívják az őket keresőket, mert szinte sosem érnek rá épp akkor beszélni, amikor csörög. Egyre többfelé kell figyelni, egyre több szálon futnak be megkeresések, és az ember ütemezi a napi feladatait. Nem elvárható, hogy éppen akkor, amikor a másik ember hívja, el tud dobni mindent a kezéből, és 100%-osan neki tudja szentelni az idejét. Különösen igaz ez azokra a telefonszámokra, amiket nem ismerünk fel: nem tudjuk, hogy milyen csip-csup ügy miatt kell megszakítanunk a munkafolyamatokat, így az ilyen hívásokat nem szívesen vesszük fel.

Hacsak nem webshopunk van, telefonos ügyfélszolgálattal.

Persze, az üzleti felhasználók számára még mindig vannak olyan területek, ahol a telefonálás nem, vagy nehezen kiváltható. Ez egyrészt adódik a demográfiai sokféleségből: egy idősebb embert nehezen lehetne átállítani a Viberre vagy más appra, míg egy funkcionális analfabétától sem várhatjuk el, hogy érthető levelet írjon, ők inkább használják azt a technológiát, amit ismernek: van egy hat- vagy hétjegyű szám, plusz előhívó, ha beírom, akkor a vonal másik végén hallom a másik ember hangját. Persze manapság egyre elterjedtebbek a hangfelismerő rendszerek magyar nyelven is, így egy üzenetet vagy email megírásához nem kell gépelni többé, ez is működhet szóban.

Másrészt a telefonálás oka is sokféle lehet. Ha meg akarjuk válaszolni a poszt címében feltett kérdést, mindenképp küön kell kezelnünk ezeket az eseteket. Vajon mi olyasmire használja egy vállalat a telefonvonalat, amit nem tudna egyik napról a másikra kiváltani valami más megoldással?

Ügyfélszolgálat

A telefonos ügyfélszolgálat egy jó példa arra, amikor a telefonos elérési lehetőség nagyon fontos az ügyfél, azonban nehéz és költséges a szolgáltató számára. A telefonos megkereséseknek nagyon is van értelme olyan esetekben, amikor az ügyfél által felvetett probléma túl komplex ahhoz, hogy írásban zavarjuk le, sok oda-vissza levéllel, hiszen akár pár perc alatt a végére lehet járni az okoknak élőszóban bizonyos kérdések esetén. Másrészről azonban sokan használják a telefont olyan célra, aminél egy email vagy akár csak a GYIK elolvasása időt és pénzt spórolt volna meg a vállalkozásnak.

Vannak olyan cégek, akik kiutat keresnek ebből, és megpróbálnak másfajta ügyfélszolgálatot fenntartani, akár a chat-lehetőségek erősítésével, legyen szó a weboldalba integrált kódról vagy egyszerűen Facebook Messenger (vagy Apple Messages, vagy Google Chat) megoldásról. Ebben az esetben a hang akár ugyanúgy lehet opció, de csak opció. A kommunikáció hatékonyabb sok esetben, ha a kérdést pontosan, írásban megfogalmazzuk, amit az adminisztrátor megért, és a választ beütemezi egy számára is optimális időre, amikor pedig kielégítő és teljes választ ad.

De az is igaz, hogy még mindig a brand image része, és a vállalkozásnak nagyvállalati megjelenést kölcsönöz egy telefonos elérhetőség, bármilyen kérdés esetén, call center segítségével.

Eladás

Ha van olyan tevékenység, ami épp fordítottan működik, az az eladás. Itt az ügyfelek azok, akik nagyon nem akarják a beszélgetést, és a vállalkozás az, ami igenis megtérülést lát belőle, legyen szó hideghívásról vagy más módszerről. Amíg pedig a telefonos eladás működik, addig alkalmazni is fogják. Kiváltható mással? Természetesen, a célzott reklámoknak, az online marketingnek sokkal jobb eredményei lehetnek, és efelé mozdul el a piac.

Vannak olyan esetek is, amikor az ügyfél keresi fel az értékesítőt, mert kérdése van a megvásárolni kívánt termékekkel kapcsolatban. Ha például medencét akarunk vásárolni a kertbe, akkor látjuk ugyan a lehetőségeinket, látjuk a pro és kontra érveket, de tipikusan egy pár perces beszélgetés tud meggyőzni egy szakértővel arról, hogy mire van szükségünk. Megtudhatjuk, hogy látszólag olcsónak tűnik egy megoldás, de rengeteg járulékos költség van mellette, megtudhatjuk, hol van szükség olyan előzetes munkálatokra, amiket már nem akarunk esetleg felvállalni. Ilyen komplex termékek árusításánál öngól, ha nincs telefonos elérhetőségünk, mert gyakorlatilag ez képes szinte önmagában eladni valamely terméket. A felmérések azt mutatják, hogy a vállalatok több mint fele tartja nagyon jó eladásösztönzőnek az inbound hívások lehetőségét.

Hogy ki lehet-e ezt kiváltani? Nem érdemes, de ha mégis muszáj, akkor egy jó vállalati bloggal, ami képes a termékeket és szolgáltatásokat olyan mélységben bemutatni, hogy sokkal kevesebb kérdés maradjon. Példánk alapján ha a medencéket áruló cég egy őszinte és akár független tartalomnak is beillő posztsorozatot indít a medencékről, és közérthető módon írja le a hétköznapi emberek fejében felbukkanó problémákat a marketingszövegek helyett, az sokat segíthet abban, hogy a cég már azelőtt megbízhatónak tűnjön, hogy egy korrekt kolléga venné fel a telefont.

Marketing, PR

A vállalat szeretne minél többet megtudni az ügyfeleiről, vagy esetleg a piacról, és úgy dönt, telefonos segítséghez folyamodik. A kérdőívek kitöltése egyre inkább emailes vagy SMS formában erősödött meg az elmúlt években, nem ritka az sem, hogy a válaszadóknak ajándékokat is ígérnek azért cserébe, hogy információkat osztanak meg a céggel. Ez egy jó irány lehet, hiszen végül is az információnak van anyagilag kifejezhető értéke.

A PR egyik feladata, hogy kulcsfontosságú emberekkel jó kapcsolatot tartsanak fent. Ezt könnyebb megtenni telefonon, ahol sok téma szóba kerülhet, és könnyebb egy laza beszélgetést lefolytatni, azonban semmi nem indokolja, hogy ennek telefonszám-alapon, és nem alkalmazáson vagy akár videós megbeszélésen keresztül kell megtörténnie. Sőt, a videós kapcsolat ilyen szempontból jobb, hiszen még könnyebb szorosabb emberi kapcsolatokat kialakítani a vizualitás miatt, ennek pedig később hasznát veheti a vállalkozás is.

B2B hívások

Amikor az egyik cég valamely alkalmazottja felhívja egy másik cég alkalmazottját, annak számtalan oka lehet. Az esetek nagy részében a két illető ismeri egymást, és ismeri egymás elérhetőségeit is, csupán a telefonálást hatékonyabbnak tartja a telefonáló fél, vagy az adott helyzet ezt a kommunikációs módot követeli meg. Ilyen esetben azonban nincs jelentősége, hogy egy számsort vagy egyéb kontaktot hívunk, ha a Zoom, a Hangouts vagy a Microsoft Teams a járvány miatt kellően elterjedtté vált az utóbbi hónapokban, akkor ilyen módon is felvehetik egymással a felek a kapcsolatot. És egyszerűbb is időpontot egyeztetni a hívásra, a naptárban egyeztethetünk. A képernyő megosztása, fájlok megosztása és egyéb lehetőségek miatt még sokkal hatékonyabb is egy gyors megbeszélés ilyen felületen.

Más kérdés, hogy mi van, ha ismeretlenül keressük meg a másikat, akinek a számát megszereztük valahonnan? Nos, ilyenkor számolnunk kell azzal, hogy senki sem szeret ismeretlen telefonszámról érkező hívást felvenni, megszakítani az épp aktuális munkáját olyasmi miatt, ami talán csak nekünk fontos. A telefonszám-rendszer, ami lehetőséget ad egy számsor ismeretében, előzetes értesítés és szoftveres “bemutatás” nélkül kapcsolatot teremteni két ismeretlen között, sokszor áldás, de sokszor átok is. Ilyen helyzetekben valószínűleg udvariasabb lesz a jövő business etikettjében, ha más megkeresést részesítünk előnyben.

Konklúzió

A telefonszámlák egyik fele ma az adatról, a másik a hanghívásokról szól, ilyen-olyan arányban megosztva a két “entitást”. Mint ahogy fent láttuk, a hanghívások jelentősége egyre csekélyebb, és jelenleg is megfigyelhetünk olyan folyamatokat, amik kiváltják a hívószám-alapú beszélgetéseket más, hatékonyabb vagy egyszerűbb megoldásokra.

Amiért a hagyományos mobilhívás mégis jó, az az, hogy a telefonszám-rendszert minden felhasználó használja, függetlenül a készülékétől és a telefonra letöltött applikációktól, illetve hogy gyér adatátviteli lehetőségek mellett is stabil hangkapcsolatot kapunk, olyankor is, amikor bajos lenne internetes kommunikációt elindítani. A telefonszámot, mint felhasználókat azonosítóját éppen ezért használja például a Whatsapp és a Viber, hiszen így megmarad az “antik” rendszer egyik előnye: nem kell ismerned a hívott felet, akkor is képes vagy elérni egy kevés információ birtokában. Persze fordítva is igaz: egy publikus wifin úgy is hívhatunk valakit app segítségével, hogy egyébként egyáltalán nincs mobilszolgáltatói hálózat.

A hanghívások velünk maradnak a jövőben, de jelentőségük háttérbe szorul. Egyrészt az applikációk által kínált lehetőségek miatt, másrészt mert a társadalmi etikett is megváltozott az utóbbi években, amik mind afelé mutatnak, hogy egy jelentősebb átállás történjen meg. Ennek még viszonylag az elején vagyunk,ami meglátszik az árazáson is. Jelenleg a hanghívások többnyire még mindig perc alapon működik, míg a többi, sokszor hatékonyabb kommunikációs formára egy adatcsomag keretéig sokkal több lehetőségünk van. Ez várhatóan változni fog a jövőben, ahogy a telefonszám-rendszer jelentősége tovább csökken.