Telekommunikációs tanácsadó cégként rendszeresen ellenőrizzük a mobilszolgáltatók ügyfeleinknek kiküldött számláit, amit összevetünk a szerződéses feltételekkel, valamint a piacon elérhető árakkal. Találkozunk ilyenkor tipikus melléfogásokkal vagy félreszámlázásokkal, de időnként igazi ritkaságokra is bukkanunk, amik mellett nehéz szó nélkül elmenni.

Az egyik ilyen vizsgálat során egy nagyobb ügyfelünk havi jelentésében azt vettük észre, hogy szokatlanul megnőtt az adatroaming költsége. Nem egy hónapban, hanem több egymást követő hónapon keresztül. Ilyenkor egy részletes elemzést készítünk, most is nekiálltunk kivizsgálni a jelenség hátterét. Az elemzés első körben kimutatta, hogy egy előfizető többször volt Törökországban, és ott csúszhatott meg az adatforgalom. De nem nagyon, körülbelül 500 megabájt forgalomról beszélünk.

Azonban a számlát nézve láttuk, hogy az adatforgalmi díj megabájtonként 2.200 forint! Ez azt jelentette, hogy egy gigabájt forgalom – ami ma már nem számít soknak -, potom 2.252.800 forintjába kerülne az ügyfélnek. Nem volt sokkal jobb a helyzet a valóságban sem: a cégvezető üzleti útján forgalmazott 500 megabájt 1,1 millió forintba került.

A hivatalos válasz

Az ügyfél nekiállt egyesül a végére járni az esetnek. Első körben megkérdezte a Magyar Telekom ügyfélmenedzserét, hogy tud-e ebben segíteni, mit ajánl ilyen helyzetben. Összesen hét érintett előfizetésről volt szó, amikhez a szolgáltató ajánlott ezt-azt, de leginkább egy EU-n belüli csomagot. Amikor az ügyfél óvatosan megjegyezte, hogy Törökország nem tagja az EU-nak, a reakció gyors volt, és alapos. „Ja, tényleg! Akkor nem tudunk segíteni”. Ez a válasz lett a hivatalos.

Az ellenajánlat

Ekkor fordult hozzánk az ügyfél. Gyorsan felhívtuk a figyelmét, hogy a Vodafone-nak van olyan csomagja, ami érvényes többek közt Törökországban. „Jaj, de jó, kérünk tőle ajánlatot!” – jött a válasz.

Hosszú idő telt el, mire megérkezett az ajánlat. Egy adatcsomagot javasoltak benne, amely tartalmazott 10 gigabájt belföldi forgalmat és 1 gigabájt külföldi forgalmat – bár nem ezt kért az ügyfél. Próba SIM-eket kaptak, amit az egyik vezető külföldre is elvitt. Az adatforgalom 1 gigabájt után megállt. Egy másik vezető Törökországba utazott, és (szerencsére) elérte az EU-szabályozásban szereplő 50 eurós limitet, így neki sem volt egy ponttól elérhető a mobilinternet. Ez így mégsem lesz olyan jó… Vajon a szolgáltató hol rontotta el? – jött a kérdés.

A megoldás

Az ügyfél eléggé zaklatottam írt nekem egy levelet. Az általam javasolt megoldás mégsem volt jó?. „A RED EU csomagot kérte?”- kérdeztem vissza, hiszen ezt javasoltam neki. A RED EU ugyanis 5 gigabájt adatot tartalmaz (plusz annyit beszél az előfizető, amennyit akar), amit lehet használni Magyarországon, EU-ban és Törökországban (+pár országban). Mindezt kb. 15.000 Ft-ért havonta. Az Ügyfél elbizonytalanodott, csak arra emlékezett, hogy kapott egy roamingcsomagot.

Felhívom a Vodafone ügyfélmenedzserét, akiről egy gyors szóváltást követően kiderült, nem tudta, hogy:

• Az ajánlott csomagban az 1 gigabájt EU-csomagban nincs benne Törökország, pedig ez az igényünk világos volt.
• A RED EU-ban igen. De nem ezt adták.
• Törökországban a Vodafone-nál ilyen esetben egy gigabájt adat 2.400.000 Ft.
• A RED EU csomagnál, ha az 5 gigabájton túl kell még adat, akkor 2.000 Ft egy gigabájt
• Vagyis a kettő közti különbség kereken 1.200-szoros!

Tanulságok

• Több lehetőség és megoldás van, mint gondolná az ember
• A nagy cégek ugyanúgy ki vannak szolgáltatva, mint a kisemberek
• Sajnos a szolgáltatók ügyfélmenedzserei sokszor nem ismerik saját cégük szolgáltatási palettáját, és egyébként sem az a dolga, hogy az ügyfélnek optimalizálja a költségeit. Inkább az, hogy a saját szolgáltatójának optimalizálja bevételt.
• Nem rossz gondolat segítséget kérni szakembertől, a SciamuS-nak sok-sok év tapasztalata van