A kötbér pszichológiája

Nagy Koppány
Nagy Koppány

Nem találkoztunk olyan ügyféllel a közel tizennyolcéves működésünk alatt, aki telekommunikációs szolgáltatónak ne fizetett volna még kötbért – bár ilyesmiről nem készítettünk statisztikát. Bátran kijelenthetjük, hogy ez a minta már reprezentatív. Hogy mi az, amit ennyi év után megtanultunk a kötbérről? Például, hogy barátságtalan dolognak tűnik, pedig nem feltétlenül az.

Sokféle kötbér létezik, a leggyakrabban alkalmazott az általunk vizsgált területen az, amikor a készülékre vagy más szolgáltatásra vállalt hűségidő idő előtti felmondását szankcionálják ilyen módon. Amikor az ügyfél felmondja a szerződését, hogy szolgáltatót válthasson, a szolgáltató soha nem tekint el ennek alkalmazásától. Azonban korántsem ennyire természetes, hogy a szerződésben foglalt vállalások be nem tartása esetén a szolgáltató is kötbért fizessen – nekünk. Mi ennek az oka?

„A polgári jogban a kötbér a szerződést biztosító mellékkötelezettségként a kötelezett által meghatározott pénzösszeg megfizetésének a vállalása arra az esetre, ha olyan okból, amelyért felelős, a szerződést nem teljesíti vagy nem szerződésszerűen teljesíti.”

– Wikipédia

Egy szerződés megkötésekor a két fél bizonyos vállalásokat tesz a másik fél felé, amelyre a garanciát azzal vállalja, hogy nemteljesítés esetén „büntetést”, kötbért fizet a másik számára. Ennek elsődleges célja, hogy a szerződésszegésből vagy -felmondásból származó esetleges károkat enyhítse, vagy az elmaradt hasznot pótolja az ezért felelős fél.

Egy szerződés idő előtti felmondásával a szolgáltató elesik a várt haszontól, hiszen a díjakat a vállalt futamidőre kalkulálta, és így ajánlotta ki. Sőt, amennyiben a szolgáltatónak beruházási költsége is volt, akár kárt is okozhatunk neki, hiszen a költsége nem térül meg, a beruházását pedig nem tudja más ügyfélnél hasznosítani. Ezért jogosnak érezzük, hogy ilyen esetben kárpótlást, kötbért kell fizetnünk.

A szolgáltatók azonban a hűségkötbért illetően hajlamosak a túlkapásra, és azt is hűséggel sújtják, ami számukra többletbevételt jelent – például a vállalt mennyiség feletti előfizetéseket. Sőt, a hűségidőket jellemzően nem a szerződés megkötésétől, hanem az adott szolgáltatás igénybevételének kezdetétől számítják, így biztosítva, hogy gyakorlatilag mindig legyen élő hűségidő, ami megnehezíti a szolgáltatóváltást (ha a szerződés alatt kérünk egy új előfizetést, arra az előfizetésre onnantól él a hűség, és nem jellemző, hogy egy cégnél két év alatt egyáltalán ne változzon az előfizetésszám).

Amikor a szolgáltatók nem tartják be a vállalásaikat, például a létesítési határidővel, hibajavítással, minőségi paraméterekkel (SLA) kapcsolatban, akkor mégsem érezzük ennyire természetesnek, hogy kötbért kellene fizetniük, a szolgáltatók pedig mindent megtesznek annak érdekében, hogy ez így is maradjon. Mentegetőznek, hárítanak, ígérnek, vitatják az igazunkat, bizonyítást kérnek. Ezt a konfliktust pedig mindenki szeretné elkerülni, és inkább elnézi a hibás teljesítést bízva abban, hogy a szolgáltató majd nagyobb odafigyeléssel és jobb minőségű szolgáltatással kompenzálja a nagyvonalúságot.

Ez azonban sokkal inkább kontraproduktív, mint azt elsőre gondolnánk.

Van ugyanis egy másik, kevésbé köztudott megközelítése is a kötbér alkalmazásának: a felek ösztönzése arra, hogy mindent megtegyenek a szerződésszerű teljesítésért még akkor is, ha ez a tervezettekhez képest többleterőforrást igényel. Visszatartó erőként szolgál a szerződésszegés elkövetésével szemben.

Nem mindegy tehát, honnan közelítjük meg. Míg az első értelmezés pozitív üzleti attitűdöt sugároz (a partner kárpótlása az őt ért veszteség miatt), a második megközelítés esetében távolról sem érzünk így (hiszen kifejezetten a szerződésszegést elkövető fél büntetése a cél). És a magyar jogszolgáltatásba vetett nem túl erős bizalom mellett ez is szerepet játszat abban, hogy az előfizetők nem szívesen érvényesítik kötbérigényüket a szolgáltatókkal szemben, hiszen ők maguk is barátságtalan lépésnek ítélik meg a partner büntetését egy „apró” mulasztásért, hibáért, hiszen ott is emberek dolgoznak, és nem akarunk kellemetlenséget okozni nekik.

Csakhogy így pont azt a célt nem érjük el, amit annyira óhajtunk: ösztönözni a szolgáltatót, hogy mindent megtegyen a szerződésszerű teljesítésért. Ha ugyanis a hibás- vagy nemteljesítés az esetünkben nem jár retorzióval, akkor a szolgáltató az erőforrásait olyan ügyfél projektjére csoportosítja, aki erősebben érvényesíti az érdekeit. Amíg a szolgáltatónak nem „fáj”, nem fog megkettőzött erőfeszítéseket tenni. Ha azonban azt tapasztalja, hogy a munkát így is, úgy is el kell végeznie, de késedelem esetén még ráfizetéssel jár ez neki, előrébb helyezi a szóban forgó ügyet a prioritási listáján.

És nemcsak erre az egy alkalomra, hanem a jövőben is körültekintően fog eljárni ott, ahol egyszer már megégette magát.

A „barátságtalan” lépés tehát jellemzően jobb kiszolgáláshoz vezet. Ezt közel ötszáz projekt tapasztalata alapján bizton állíthatjuk.

A SciamuS minden esetben igyekszik megelőzni azt, hogy a szolgáltatói teljesítésnek jogi következménye legyen, azaz nem a kötbérbe hajszolás, hanem a kötbér elkerülése a célunk, ahogy az ügyfeleinknek is. Azonban, ha ennek ellenére sérül ügyfeleink érdeke, minden esetben javasoljuk érvényesíteni a meghatározott kötbért, mert tudjuk, hogy ez a jövőben nagyobb odafigyelést, jobb szolgáltatásminőséget eredményez.

Kérdése van?


Amennyiben a telekommunikációval kapcsolatos kérdése van, szeretne megismerni Bennünket, vagy segítségre van szüksége, írjon nekünk! Szívesen vesszük honlapunkkal, szolgáltatásainkkal kapcsolatos észrevételeit, javaslatait is.