Alközpontot vagy szolgáltatást vegyek?

Nagy Koppány
Nagy Koppány

Mindenki használt már telefonos alközpontot, vagy azt kiváltó szolgáltatást, még ha nem is tudott róla. Ha másképp nem, amikor a portás beleszólt a telefonba, hogy “kapcsolom a melléket”, akkor élveztük a házon belül összekapcsolt mellékek hálózatát.

Az utóbbi években ismét nagy sláger lett az alközpontok kérdése, hiszen egyrészt továbbra is szükséges bizonyos cégeknek (mint ahogy mindig is az volt, ebben nincs változás), másrészt egyre több olyan szolgáltatás, vagy megoldás jelenik meg a piacon, ami a régi rendszereket új köntösben teszi elérhetővé. Kedvezőbb díjon, nagyobb funkcionalitással, vagy épp egyszerűbben, kényelmesebben. Az érdeklődés a téma iránt nagy, de kevesen tudják, hogyan is érdemes választani a lehetőségek közül.

Lássuk, milyen szempontokat érdemes mérlegelni.

A telefonközpontok vagy ahhoz hasonló szolgáltatások, noha funkcióban sok hasonlóságot mutatnak, technológiailag lényegesen különböznek egymástól. Megkülönböztetünk

  • 1. hagyományos alközponti készüléket, amely jellemzően a vállalat telephelyén üzemel,
  • 2. virtuális alközponti szolgáltatást adathálózaton, amit a szolgáltató távolból biztosít vagy
  • 3. a vezetékes szolgáltatás kiváltására mobil megoldást, mobil alközponttal

A végfelhasználók inkább a szolgáltatás igénybevételi pontja szempontjából értékelik azokat, amelyek az alábbiak lehetnek:

  • a) vezetékes asztali készülék
  • b) mobilhálózaton működő asztali készülék vagy mobiltelefon
  • c) számítógépen futó szoftver (softphone)

Hiszen ettől függ, hogy a hívást végül helyhez kötve kell fogadniuk, vagy akár autóban ülve is reagálhatnak, esetleg a számítógépükön keresztül kell beszélniük.

Ahogy irodánként eltérő a létszám, a munkakör, a telefonálási szokás, a kultúra, a telekommunikációval szembeni elvárások, úgy alakul az adott cégre vonatkozó optimális megoldás is. Ha a munkatársak fele folyamatosan az utcát rója, a helyhez kötött megoldások hátráltatni fogják őket. Ha beszélgetés közben jegyzetelni szeretnének, szükség lehet mindkét kezükre, nem foghatják a telefont a markukba. Ha fontos, hogy a vezetékes és a mobil között is rövidszámmal lehessen melléket kapcsolni, a mobil alközpont lehet a megoldás.

Mit kell tennie egy IT vezetőnek ahhoz, hogy jó döntést hozzon?

Elsősorban a házon belüli igényeket és elvárásokat kell jól felmérnie. Külön figyelmet kell fordítania a

  • munkavégzés módjára, vagyis hogy a vonal végén várakozó munkatársnak mi a legjobb
  • a használt funkciókra, vagyis azokra a célokra, amikért a telefonközpont egyáltalán létezik
  • a hívási szokásokra, vagyis hogy a hívónak mi lenne a legmegfelelőbb
  • a cég meghirdetett számaira, amelyeket az ügyfeleik ismernek
  • a bejövő hívások kiszolgálásának módjára, így például IVR, közvetlen mellék, ügyfélszolgálat, porta, és így tovább.

Miután ezt megvizsgáltuk, lássuk, mi alapján választhatunk a lehetséges megoldások közül. Mindegyiknek vannak előnyei és hátrányai, amik jól kijelölik a döntés irányát.

A helyi alközpont üzemeltetése vezetékes készülékekkel jellemzően magas beruházási, de alacsony üzemeltetési költséggel párosul, nem szükséges hozzá külön adatvonal, jellemzően bő funkcionalitással bír, azonban korlátozott a skálázhatósága és nehézkes a rendszerben való módosítás.

A vezetékes, de virtuális alközponti szolgáltatás előnye, hogy bár az üzemeltetési költség magasabb, a beruházási költség nagyon alacsony, vagy nincs is, rendkívül jól skálázható, gyorsan és könnyen változtatható konfigurációval. Feltételez azonban adatcsatlakozást (amely meghibásodása esetén az alközponti funkciók is időszakosan szünetelnek), és a mobil-vezetékes konvergencia továbbra sem megoldott.

A mobil alközpont (akár a vezetékes hívószámok megtartása mellett) a teljes vezetékes infrastruktúra leépítését jelenti. Minden készüléket mobilhálózatra alkalmas eszközre kell cserélni, aminek eredményeképp nincs helyhez kötöttség, könnyen és gyorsan változtatható, és megoldható a vezetékes-mobil integráció. Közepes beruházási és üzemeltetési költséggel tervezhetünk, és a vezetékes hívószámok helyett híváskor jellemzően a mobil kerül kijelzésre a hívott félnél.

Amennyiben softphone-t kívánunk használni, akár saját tulajdonú, akár virtuális alközponti szolgáltatást vehetünk igénybe. Legnagyobb előnye, hogy a világ bármely pontján használhatjuk úgy, mintha az irodában ülnénk, illetve kezeink felszabadulnak. Gyakori utazás, vagy otthoni munkavégzés esetén igen előnyös, de minden esetben internetelérés szükségeltetik hozzá, és magasabb költséggel kell számolnunk.

Ma itt tartunk, de a technológiai fejlődéssel újabb megoldások születnek, amelyek akár már holnap ötvözhetik az egyes megoldások előnyeit.

Kérdése van?


Amennyiben a telekommunikációval kapcsolatos kérdése van, szeretne megismerni Bennünket, vagy segítségre van szüksége, írjon nekünk! Szívesen vesszük honlapunkkal, szolgáltatásainkkal kapcsolatos észrevételeit, javaslatait is.